【引越し】ソフトバンク光のトラブルによる違約金や工事費の不当請求の解決方法

ソフトバンク光の引越しでのトラブルはネット上でもいつも取りざたされるんだけど、ぼくはきれいに乗り切ることができました。この記事ではその時どう解決したのか?を書いておきます。誰かの役にたちますように。

基本的にソフトバンクさんは先方のミスでこちらが迷惑を被って解約を伝えても、なぜか違約金や工事費はしっかり請求してくるスタンスのようです。あちらさんのミスで使えないのに、です。おかしいよね。

それからは僕は本当に速度制限なしのポケットWi-Fiだけで生きてます。もう縛りとか違約金とかこりごりなので…

ソフトバンク光の引越しトラブルでの違約金や工事費の不当請求を0円にする方法

まずぼくの流れをまず書いておくとこんな感じです。

引越し当日NTTの工事→使えない→ソフトバンクに電話→使えない理由がわからないと言われる→1ヶ月かかっても使えるかどうか謎と言われる→解約の意思を伝える→あちらのミスなのに取るものきっちり請求してくる→さすがに納得いかないためあれこれ対応→工事費違約金0円で解決!

これからどうやってそうしたのか?を書いておきます。絶対うまくいくわけではないんですけど、打診してみる価値はあると思うので。明らかに先方のミスだったら、これくらいやんないと納得いかないですよね。泣き寝入りはしないで!

まずソフトバンク光サポートセンターのオペレーターは相手にしない

そもそも論としてこのオペレーターの話を鵜呑みにしてはいけないんです。だってどうせバイトがやってるから。ソフトバンク本社の社員はそんな業務はしないはずです。これはテレオペバイトなどしたことある人はわかると思うけどあれは末端バイトのする作業です。

僕自身テレオペなどのバイトをしたことありますが、まさにそういう顧客をいなす役割でしたから。

つまり、ここで言えるのはオペレーターとどんなに話しても解決しないってこと。だって相手の仕事は問題解決<聞き流すことなので。解決する気がそもそもないんです。ってかバイトに解決できる問題はない。

ソフトバンク光オペレーターに「この人は自分では対応できない」と認識させること

バイト=ぶっちゃけ仕事できないし、詳しい話は理解してないマニュアル対応要因です。つまりマニュアル対応じゃどうにもできない方向に話を持っていけばいいわけです。そしたら上の人間を出す以外なくなります。つまり社員ですね。どんなオペレータ事務所でも正規の社員はいます。

ぼくの場合、オペレーターがあれこれ勝手に返事するというミスをしてくれたのでそこの揚げ足をとって「いついつ何時こう言ってましたよね?矛盾してませんか?」と言及しました。

ここでやってて欲しいのが、通話音声の録音です。日本では通話を録音するのは別段違法ではありません。オペレータとの会話を企業が録音するのは、企業の防衛手段だからです。僕らがやっちゃダメな理由はありません。

スマホで通話しながら録音する方法

ガラケーはすみません、使ってないのでわかりませんが、スマホであればこれで録音できます。スマホに自動保存されるので日付と時間をタイトルにして保存しておきましょう。

  • まず録音アプリを起動
  • イヤホンをさすか、スピーカーモードで通話

これだけです。若干先方さんの声は小さめになりますが、認識できるくらいの質では録音できます。これをする理由は、あとで言った言わないの水掛け論を避けるためです。結局先方さんも人間なので、論理的に詰めればどこかで矛盾した発言などボロを出します。

その時のログがあれば、あとで反対のことを言われてもエビデンスとして使えるからです。

コツは3つ「録音、消費者センター、消費者庁」

この3つを出すと、オペレーターはテンパります。驚くほどにテンパります。で、若い人が多いのでテンパってる様子が声でわかります。わかりやすい人は声が震えるし「あああああの、その」ってなります。そうすると冷静に対応しなくなってくるので、あえてこっちは論理的かつ冷静にロジックを並べます。

そうすると絶対向こうは「ミス」をするのでそこに言及します。「あれ?この日のこの時間こういったよね?なんで話が変わってるの?お話にならないから上席だしてよ」と。そんでその調子でどんどん困らせます。困り切らせるといよいよ上席が登場します。

ここがスタートラインです。オペレータですら懐柔できない場合は、この交渉はしんどいと思います。

なぜソフトバンク光の引越し窓口のオペレーターではなく上席を出すのか?

これは一言でいうと「上席は決裁権を持ってることが多い」からです。当たり前の話だけど末端バイトオペレーターは決裁権なんて持っていません。判断すらできないロボットみたいなもんです。工場の流れ作業みたいなもん。

でもその上でそいつらを統括してる人はだいたい社員かつその部門の責任者であって、決裁権があります。じゃあそいつと話つけたほうが早いよね?ってこと。オペレーターなんてのは、そこまで辿りつかせないための防御壁なんですよ。だいたいの人がそこで諦めるしね。上にたどり着けばほぼ勝負はできています。

ソフトバンク光の上席と話すためのコツ

ここでは上席までたどり着き、そこから話を通すためのコツを書きます。

①オペレーターには上から目線で高圧的に

さっきも書いたように、オペレーターはほぼバイト。学生とかそこらへんのお子様しかいません。よって高圧的な態度をとるとだいたいテンパります。でもただ高圧的なだけでなくロジックを通してですよ?そういう人は経験浅いバイトには対応できません。オペレーターが「対応したくない助けて」と思ってしまうよう演じましょう。

この高圧的にというのは、感情を荒ぶることではありません。反論できないくらい論理的かつ堂々とするってことです。

  • おいこらてめえ!!いい加減にしねえとぶっ飛ばすぞ!?ああ?!
  • 申し訳ないんですけど、お宅の言ってることはコロコロ変わりますよね?先ほどはこう言っていました。けど今はこう言っています。どっちですか?適当な対応はしないでいただきたい。あ、言い忘れましたが全てこれは録音してますので、もし虚偽の発言などがあれば消費者センターなどに提出させていただきます。「あくまでお宅の手配ミスでこちらは迷惑を被っており、それでいて不当に金銭を請求されているのだ」ということを忘れなく。

後者の方がいいってことです。上から目線だけど礼儀があり、でもロジックが細かいので一番やりにくくなるわけですね。ちなみに感情に任せて恐喝のようになると、立場が弱くなるのでアウトです。

②上席と話すときは冷静に淡々と

上席は少なくともバイトではありません。ということはある程度経験あるしっかりとした社会人です。社員だったりね。そうなると、高圧的な態度は好まれません。逆にこっちが不利になるので、ここまできたら超絶ロジカルに冷静に対応しましょう。

こっちの要望をいいつつ、消費者センターや消費者庁への対応も考えてることを話すとだいたい向こうもしっかり対応します。むこうがされたくないことをやる姿勢を見せましょう。

こちらに原因があるならしゃーなしですが、先方の不備で使えず、こっちが迷惑被ってるならそこはちゃんというべきです。おかしいことにはおかしいという姿勢でいましょう。逆に先方さんが圧をかけてくるようなことがあれば「それは恐喝とも受け取れますが、然るべきところに相談しましょうか?音声も取っておりますので」といえばOK。

③3点論法で結論から話すこと

「このたびはお手数おかけしますがお願いします。ぼくがお願いしたいのは3つ。(要望)です。なぜこの3つをお願いしたいのかという理由は3つです。(理由)。以上の理由です。こちらができないのであれば消費者庁や消費者センターへ今回のやりとりの一切を通告します」

と流れよく話すと「この人は頭がいいタイプだ」と認識されます。下手にだまくらかそうとするとまずいという印象がつきます。

こうやって話すとうまく落とし所を察知して対応してきます。向こうの都合も考えつつ、うまくこっちの要望に落とし込みましょう。コツは「こうだったらこうしてほしい、こうならこうしてほしい。それ以外は無理」と線引きをわかりやすくすることです。

そもそもソフトバンク光は引越し(移転)に対応してなかった。

ここまでつらつらと書きましたが、そもそもソフトバンク光は引っ越しに対応してないそうです。そんな説明ないし、引っ越し相談窓口に電話したら普通に「できますよー」って言ってたんですけどね。謎ですね。引っ越しというか移転そのものが不可ということのようです。

ってことは「2年以上絶対引っ越さない人以外は絶対にトラブルになる」ってことですね。笑

ソフトバンク光を移転しようとするも、引越し先での工事自体は完了したもののなぜか開通しない。

サポセンに電話しても毎度同じ話を繰り返さないといけない上に、たらい回しにされて「まだかかる、完了したら連絡する」と言われるも電話なんか掛かってくるはずもなく、いつまで経っても開通はしないという事案です。

挙句の果てに「NTTが東日本から西日本に変わったときに、NTT側のミスで管理番号を切り替えずに間違えてしまった」などと訳の分からない内容でNTTのせいにしたりしていたようですが、NTTに聞いてみると「物理的にはNTT東日本を解約し、NTT西日本で新たに契約するだけ」との回答。どう考えてもこっちが正しい。

引用:http://nosoftbankno.blog84.fc2.com/blog-entry-454.html

これ、まさに今回僕が東日本から西日本に引っ越した時と全く同じものです。上記引用文は2015年のものですので、1~2年たっても改善されてないってことですね。やばいねえ。

引越しする可能性が少しでもあるなら、ソフトバンク光はやめとけ!

これは強く言いたいです。ソフトバンク光は確かに料金は安いし、使えるときは非常にいいサービスです。が、この移転時の落とし穴やサポートの雑さ、複雑さは正直いうと1円も払う価値がありません。それなら多少高くてもNTTフレッツ光に契約した方が無難です。

基本的に「光」とつくものは全て大物はNTTのフレッツ光回線です。これを光コラボって言いますが、光コラボは問題がおきやすい印象なので、光回線使うならおとなしく大元であるフレッツ光にすることをオススメします。

フレッツ光の場合は移転もできますし、オペレータの対応も親切でトラブルの時はしっかり原因を教えてくれ、対応も早いです。僕もソフトバンクともめたとき、光はフレッツが大元と知ってたので相談しましたが「普通に東→西の手続きすればいいんですけど、なんででしょうね?」と呆れた感じでした。

また、僕は年一回の頻度で引っ越すタイプの人間なのですが、そういう人は固定回線そのものを引かない方がいいかと思います。持ち運べるポケットWi-Fiで速度制限もないものが今はあるので、そちらを使う方が変なトラブルや面倒な手続きを避けることができます。

僕は今は以下のものだけでネット環境をまかなっています。